上海自来水市北有限公司

2007年，我们将以十六届六中全会精神和中央经济工作会议“又好又快”加快建设的精神为指导思想，按照城投总公司“谋发展、强管理、求创新、促和谐”的工作主基调，以努力构建社会主义和谐社会为主旋律，坚持企业自主创新方向，完善科技创新机制，坚持节约能源资源和保持生态环境的方针，全力推进和确保完成今年各项工作目标。通过不断努力，将市北公司按现代企业管理目标推进到管理科学、科技先进、资产优良、团队优秀、持续发展的良性循环发展轨道。

一年之计在于春，新的一年将为市北公司的经营管理和改革发展绘就崭新的一页，新的一年又是充满希望的一年。

按照公司总体工作目标我们在企业管理方面将以安全供水、优质服务、节能降耗为根本；以控制成本、明晰成本、提高资金使用效率为重点；以标准化管理为方向；以信息管理为手段；努力通过市场化的经营、规范化的服务、信息化标准化的管理，打造一支专业化复合化的经营管理团队，不断推动企业健康有序的发展。

我们要继续拓展品牌效应，用规范化的服务不断提升企业形象。一是在认真总结市北供水热线、张国梁小修服务队、女子雪球队等公司优质服务品牌的基础上，提炼出规范化标准化的服务方法，制定推广规范统一的服务标准，不断扩大品牌的内涵和外延，提升全公司整体服务水平。

二是服务工作将根据“市北公司呼叫中心运营管理规范”要求向“精细化管理”方向发展，在通过“全国呼叫中心运营绩效标准”五星级认证的基础上，要依托先进的信息技术和依靠规范的管理不断完善服务功能，继续通过建设专业化的呼叫中心，不断提高现场服务管理水平，进一步提高公司对外服务的形象。

三是整合完善各类服务规范和投诉的处理流程，通过“投诉管理改进”项目的完成和试运行，服务窗口将推行新的以“ISO10002”国际投诉处理标准为指南的“客户投诉管理办法”，使投诉的受理、处理、跟踪、答复、回访、监控、统计、分析和改进形成完整的闭环，继续规范完善抢修、急修的业务流程，使各项业务流程更加科学合理、规范流畅。强化表务营业的基础管理，通过与表务系统整合，加快改造水费管理系统，通过系统的优化，不断推出便民利民的新举措。